Se supone que darse de alta en un servicio de telefonía o de ADSL es la parte complicada de la contratación. Los operadores tienen que tomar los datos del cliente, el número de cuenta del banco para domiciliar los pagos, comprobar si se dan las condiciones para la prestación del servicio y, si es preciso, realizar hasta una grabación con el consentimiento del cliente. Es más: podemos realizar todo el trámite nosotros mismos a través de Internet.
Para conseguir todo esto, y en el caso de que no lo hagamos nosotros online, es posible que no tengamos ni que llamar a ningún sitio. Antes o después, ya nos llamarán ellos, generalmente en horario intempestivo, eso sí. Y si nos urge un poco, lo más normal es que entremos a consultar la página de alguna compañía y consultemos su oferta. Luego, siempre hay un pequeño formulario donde dice «Te llamamos». Nuestro subconsciente nos dice que metamos el número, porque, total, no nos llamarán… Pero una vez hecho «click», no tardan ni dos minutos en tratar de convencernos de las excelencias de su producto. Si realmente teníamos interés, perfecto. Si era sólo por probar, la hemos liado: será difícil deshacernos del simpático comercial.
Bien. Si se supone, y suponemos bien, que lo difícil es la tramitación del alta… ¿por qué cuesta tannnnto darse de baja en este país de un servicio de telefonía o ADSL? Yo me he dado bastantes veces de alta, y bastantes veces de baja, y sigo sin comprender por qué no se pone un poco de orden en este tema. Si el alta se puede hacer a través de Internet, la baja no. ¿Por qué no? Efectivamente: porque tratan de que no nos vayamos (había caído en la cuenta de que sería por eso, no os creáis…). Pero aunque la razón sea de perogrullo, los usuarios podremos al menos decirles a estas compañías que estamos hartos de que nos maltraten como consumidores y como clientes que somos.
Para darte de baja, te hacen enviar cartas, faxes, fotocopias, firmas en papel,… Te amenazan con permanencias, o, en el caso de Telefónica/Movistar, y lo digo como afectado, te obligan a cambiar de número fijo en algunos casos si cambias de proveedor de Internet (esto es real). Luego, es normal que te lleguen facturas durante varios meses que no sabes muy bien a qué corresponden, y te obligan a echar mano de las oficinas de consumo, pienso que con el único objetivo de hacerte pagar tu infidelidad.
Las telecomunicaciones se llevan la palma en cuanto a quejas de los consumidores en España. Llevamos así muchos años… pero como si nada. Siguen las mismas políticas. Sólo las pequeñas compañías cumplen como es debido: puedes darte de alta por Internet, darte de baja por el mismo sistema, transferir el servicio a otro operador, hacer modificaciones de tarifas,… Todo de manera sencilla y, encima, con precios más económicos y las mismas prestaciones, o mejores. Compañias de este tipo son Pepephone, Simyo, Lowi,… Sin embargo, y paradójicamente, Movistar, Jazztel, Vodafone, Orange… no ofrecen un trato a sus clientes de calidad.
Además, los contestadores automáticos de estas compañías son demoníacos. Todos hemos sufrido esa desesperante sensación de impotencia cuando tienes una avería y necesitas Internet para trabajar, por ejemplo, y llamas angustiado al 1004. Empieza la ceremonia. «Pulse 1 si desea información comercial. Pulse 2 si desea consultar sus facturas. Pulse 3 si…», y vas marcando números durante unos largos minutos hasta que una grabación final te dice «En estos momentos no podemos atenderle. Por favor, visite nuestra página web para encontrar nuestras mejores ofertas».
Te quedas con cara de tonto. Pruebas otra vez… Se repite el protocolo y te vas poniendo nervioso. Pero no, esta vez la grabación automática dice que esperes un momento. ¡Menos mal! Suena una musiquilla. Un anuncio comercial. Venga, que ya va… Cinco minutos, y la dichosa musiquilla dale que te pego… Más anuncios. Y, de momento,… pi pi pi pi… Se corta la llamada.
En el último instante, reprimes el impulso de lanzar el teléfono contra la pared. Procuras calmarte. No hay más remedio, ¡necesitas comunicarte con ellos! Es probable que a la tercera, tengas suerte. Consigues hablar con una operadora. Le explicas con detalle lo que ocurre. Después de un rato escuchándote, dice que te pasará al servicio técnico, que para mí es la chica de al lado, porque a veces las he oido hablar entre ellas antes de pasarme… ¿¿Y por qué me hace contarle toda la historia, si total me iba a pasar al «servicio técnico»??
Vuelves a explicar lo mismo de nuevo a la chica del «servicio técnico». A veces, te lo solucionan, y otras, las más, te abren lo que llaman una «incidencia». Por supuesto, al final te lo solucionan, pero el tiempo que te hacen perder, y el mal humor que se te pone, no tiene precio.
En resumen: es completamente normal que las grandes compañías de telecomunicaciones no gozen de las simpatías de la gente. Las quejas son muy numerosas, pero curiosamente, uno de los aspectos más criticados es el servicio de atención al cliente. Probablemente, lo más sencillo de solucionar.
